Согласно статистическим данным Федерального Агентства по туризму, более 300 млн россиян воспользовались услугами различных авиакомпаний в 2017 году. По сравнению с 2016г., эта цифра увеличилась на 27%. Несмотря на значительную популяризацию авиаперевозок, большинство пассажиров так и остаются в неведении насчет своих прав и обязанностей, что очень часто приводит к возникновению неприятных ситуаций.
Права пассажиров на воздушном транспорте
Основополагающими законодательными документами, которые регулируют права и обязанности перевозчика и пассажира воздушного транспорта, являются Гражданский и Воздушный кодексы, Федеральные авиационные правила. Также существует ряд дополнительных норм, внутренние правила самой авиакомпании, которые не должны противоречить основным правовым актам.
Взаимоотношения между пассажиром и воздушным перевозчиком возникают в момент покупки билета, который выступает в качестве некоторого договора. Законодательно утверждено, что именно в билете должны быть прописаны все предоставляемые услуги, за которые была получена денежная оплата.
К основным правам пассажиров воздушного транспорта можно отнести:
- право на льготный проезд – бесплатный проезд одного ребенка возрастом до 2-х лет в сопровождении совершеннолетнего при внутренних перевозках и скида 90% — при международном рейсе без права предоставления отдельного места и 50% с дополнительным сидением. Другие дети, а также граждане, не достигшие 12-летнего возраста, имеют право на скидку в 50%;
- перевоз багажа, минимальный вес которого устанавливается правилами авиаперевозчика (не может быть меньше 10 кг на человека) без требования дополнительной платы.
Также пассажир имеет право оставить при себе в салоне воздушного транспорта личные вещи:
- сумочка/портфель;
- детское питание;
- верхнюю одежду;
- зонтик, трость;
- видео- и аудиотехнику (фотоаппарат, видеокамера, телефон);
- детская коляска, кресло-коляска, носилки, костыли.
В случае задержки рейса авиапассажир имеет право на:
- холодные напитки и 2 звонка (2 эл. письма) при отсрочке на 2 часа;
- горячее питание – задержка на 4 часа;
- гостиничный номер – от 6 до 8 часов.
Возврат полной стоимости билета, если полет был отменен по вине авиакомпании. В случае самостоятельного отказа от услуг, пассажир может вернуть всю стоимость билета при возврате его не меньше чем за 24 часа до вылета и 25% — менее чем за час. Лицо имеет право на защиту со стороны Администрации авиакомпании, если жизни и здоровью пассажира угрожает опасность.
Обязанности пассажиров на воздушном транспорте
Покупка билета накладывает определенные обязательства не только на воздушные компании, но и на самих пассажиров.
К основным можно отнести:
- оплата – авиапассажир должен оплатить стоимость оказываемой услуги вместе с перевозкой багажа по установленным тарифам;
- соблюдать утвержденные правила нахождения в аэропорту и на борту воздушного транспорта (запрет на курение, распитие алкогольных напитков, кроме предложенных, включение электронных приборов во время взлета и посадки и т.д.);
- при покупке билета клиенты должны предоставлять достоверную паспортную информацию.
В случае несоблюдения общепринятых норм и правил поведения, Администрация авиакомпании имеет право в одностороннем порядке расторгнуть договор о воздушной перевозке пассажира и его груза. При выявлении вреда, причиненного другим авиапассажирам или компании (имущественного, физического, психологического) виновник происшествия обязан возместить нанесенный ущерб по установленным правилам. При выявлении систематических нарушений, руководство может внести неблагонадежного клиента в «черный список».
Куда жаловаться при нарушении прав авиапассажиров?
На сегодняшний день, на территории Российской Федерации разработана система принятия и рассмотрения жалоб на несоответствия нормам или нарушения авиакомпаний (качество обслуживания, утеря или повреждение багажа, продолжительная задержка рейса без предварительного информирования и т.д.). Ее можно разбить на несколько этапов. Пострадавший авиапассажир имеет право написать заявление в одну или в несколько инстанций для ускорения процесса его рассмотрения. Рассмотрим их более подробно.
Руководство авиакомпании – самый простой и распространенный способ решения возникшей проблемы. Для этого необходимо обратиться к представителю администрации с заявлением о нарушение прав. Данное сообщение может быть передано в любой форме – устно, по телефону клиентской поддержки, письменно. Чаще всего данные обращения достаточно быстро принимаются во внимание и решаются в пользу клиента.
Общество защиты прав потребителей – дает возможность пострадавшему клиенту не только написать жалобу, но и проконсультироваться по поводу получения возмещения и дальнейших действий заявителя.
Роспотребнадзор – обращения принимаются в любом виде, кроме электронной почты. Такие заявки не будут приниматься к рассмотрению.
Федеральное агентство воздушного транспорта – подача жалобы на сайте агентства не дает возможности предоставить дополнительные материалы.
Прокуратура – заявление подается в случае возникновения финансовых потерь по вине перевозчика и только после того как были задействованы все вышеперечисленные инстанции, действия которых не принесли результата.
Суд – рассмотрение жалобы в судебном порядке возможно только в случае подтвержденного прямого обращения пострадавшего к авиаперевозчику и получения отказа в денежной выплате.
Для подтверждения претензий, пострадавшая сторона должна в обязательном порядке сохранять билеты, чеки, копии ранее поданных жалоб и требований на получение компенсации. Образцы заявлений можно получить на официальных сайтах вышеперечисленных учреждений.
